Школа медицинского регистратора - администратора медицинского учреждения

Модуль 1. Создание готовности клиента к сотрудничеству с клиникой. Запись на первичную консультацию/лечение. Телепереговоры. Входящий телефонный звонок.

• Содержание модуля: Алгоритм работы с входящими звонками пациентов/клиентов.

• Результат для участника: Умение/навык отвечать на входящий звонок таким образом, чтобы пациент/клиент пришел на консультацию/лечение. Умение эффективно отвечать на сложные вопросы: сколько стоит, запишите меня к лучшему и т.д.

Модуль 2. Работа с пациентом в холле до приема у врача. Стандарты сервиса.

• Содержание модуля: Встреча пациента. Заполнение документов. Логистика пациента. Что такое эффективное и успешное сопровождение пациента/клиента в холле до кабинета врача. «Инструменты» администратора. Как правильно сопровождать пациента от входа в клинику до кабинета врача.

• Результат для участника: Умение встретить, быстро понять потребности пациента. Умение оказать внимание и заботу. Помощь при заполнении необходимых документов. Умение быстро определить для пациента путь движения по клинике.

Модуль 3. Сомнение и возражение. Преодоление и утилизация возражений.

• Содержание модуля: Техника работы с возражением и сомнением. Техника работы с возражением по стоимости.

• Результат для участника: Умение развеять сомнения. Умение отвечать на возражения.

Модуль 4. Работа с конфликтующим пациентом/клиентом. Сложные и конфликтные пациенты в холле Профилактика конфликтов. Эмоциональная устойчивость.

• Содержание модуля: Причины конфликтов. Этапы управления конфликтом. Утилизация. Обучение основам сохранения эмоциональной устойчивости.

• Результат для участника: Знание/умение, как избежать конфликта. Умение сохранять спокойствие в эмоционально сложной обстановке конфликта. Умение быстро утилизировать конфликт. Умение деэскалировать конфликт.