Антикризисный протокол «7 шагов разрешения конфликтов»: защита вашей стоматологической клиники от финансовых и репутационных потерь

Шаг №1: Время – ваш главный союзник.

• От жалобы до искового - 30 дней. 

• Что вы делаете не так в первые 30 минут

• Как психологически уметь бороться с собой и агрессором?

• Какие бывают 4 вида жалоб? Разбор каждого вида и принципы написания ответов на них. Интерактив в группах.

Шаг №2. Экспертное досудебное мнение.

• Кто может быть надежным экспертом при досудебном рассмотрении претензии?

• На кого и почему можно опереться в качестве эксперта?

• Как сэкономить деньги на судебной экспертизе: нетривиальные решения.

• Как определить ее размер?

Шаг №3. Легальный отказ от пациента.

• Каким пациентам нужно отказывать, а каким нет? Интерактив.

• Как клинике отказать в лечении пациента, не нарушив закон?

• Как повлиять на пациента, чтобы он сам принял решение лечиться в другом месте? Разбираем варианты рабочих отказов.

Шаг №4. Подписи, которые решают всё.

• Идеальное ИДС – какое оно?

• Как призвать пациента к послушанию с помощью одной подписи?

• Долги пациентов – как вернуть?

• Кто должен подписывать документы в детском и подростковом возрасте?

• Что делать, если с ребенком на лечение пришли не родители?

Шаг №5. Лидерская позиция каждого.

• Сколько стоит ваша репутация? Ровно столько, сколько вы готовы уступить первому же громкому пациенту.

• Что означает быть лидером? Можно ли усилить свои лидерские качества? Интерактив.

• Типы лидерства: какой выбрать? Как любому сотруднику сохранять уверенность и профессиональную дистанцию под давлением?

Шаг №6. Управление конфликтом.

• Чего нельзя делать в разгар конфликта? Техники управления конфликтными ситуациями.

• Что такое общественный порядок? И являются ли правоохранительные органы помощниками в разрешении конфликтов?

• Отработанные скрипты для администраторов и врачей.

Шаг №7. Кадры: доверяй или избавляйся.

• Как управленцу создать команду, где ценят репутацию клиники?

• Ответственность работника за причиненный ущерб клинике.

• Основные шаги по увольнению сотрудников. Рабочие варианты расставания с сотрудниками.